نرم افزار مرکز تماس

اهمیت تجهیز "مرکز تماس حرفه ‌ای، مرکز ارتباط با مشتریان و واحد پشتیبانی" به نرم افزار مدیریت مرکز تماس و ارزش های ایجاد شده ناشی از استفاده آن، بدین جهت است که این مراکز تنها ایجاد کننده اطلاعات تصمیم ساز مبتنی بر داده‌های واقعی، میدانی و خوداظهاری مشتریان هستند.

از این رو نه تنها اهمیت "گزارشات مدیریتی و تصمیم ساز به لحظه از حجم دیتای بالا و با نرخ بروز رسانی روزانه" برای هر سازمان مهم است که ارائه رفتار یکپارچه در کانال‌های ارتباطی متنوع از قبیل: تماس، پیامک، ایمیل، چت، فکس و... نیز از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. لذا در صورت عدم وجود نرم افزار مرکز تماس توانمندی در مدیریت حجم تماس و مراجعین بالا برای سازمان‌ها وجود نخواهد داشت و امکان از دست رفتن تماس مشتریان نیز بالا خواهد بود.

در نتیجه برای جلوگیری از هدر رفت منابع انسانی سازمان و توجه به اینکه آنچه برای یک تصمیم استراتژیک مهم است، استفاده از آمار و ارقامی است که پیشانی ارتباط با مشتریان اعلام می‌کند و از آنجایی که ممکن است اطلاعات ارائه شده به مدیران گزارشات کلی و ضمنی از وضعیت رضایت مشتریان و یا ارباب رجوع باشد با استفاده نرم افزار مرکز تماس می‌توان گزارشات تصمیم ساز و قابل اتکا که برگرفته از قلب مشتریان و با سند صدای ضبط شده و متن ارسال شده آنها برآمده باشد، دریافت کرد.


ویژگی های نرم افزار مرکز تماس iWin:

پاسخگویی به تماس‌ها از هر نقطه و از طریق بستر شبکه و اینترنت به وسیله IP-Phone و Soft-Phone و Web-Phone

  • امکان پشتیبانی از ۲۰۰ تماس به صورت همزمان
  • پشتیبانی از پروتکل SIP
  • امکان انتقال تماس (Divert)
  • کلیه جستجو ها بر اساس تقویم شمسی
  • نرم افزار به طور کامل Web base و Responsive
  • امکان ارسال پیامک صوتی فرآیند دار و ارائه محتوا با اتصال به API
  • امکان تعریف صف به تفکیک نیروهای پاسخگو، سازمان و مشتری
  • امکان برقراری تماس چندین کاربر با یکدیگر به صورت کنفرانس
  • امکان شنیدن تماس‌ها در حین مکالمه (Whisper)
  • امکان انتقال تماس به صف انتظار
  • امکان انتقال تماس بین اپراتورهای مختلف
  • قابلیت search داده‌ها در سامانه
  • امکان تعریف سرخط، صف و داخلی‌های مختلف

مرکز تماس iWin از شاخصه‌های ارزشمندی بهره می‌گیرد که بسیار مهم هستند و در دو نوع کمی و کیفی تعریف می‌شوند.

ویژگی های کلیدی

  • سطح سرویس (SL): برای این شاخص مرکز تماس آی وین متناسب با اهداف هر کسب و کار، درخواست کارفرما و حساسیت‌های موجود سطح سرویس کارفرما را لحاظ می‌کند.
  • میانگین زمان پاسخگویی (AHT): میانگین زمان پاسخگویی از طریق کل زمان مکالمه، مجموع زمان کار بعد از تماس و زمان نگهداشتن مشترک پشت خط محاسبه می‌شود.
  • میانگین سرعت پاسخگویی (ASA): میانگین زمان انتظار مشترکین تا شروع مکالمه با کارشناس تماس از دیگر شاخص‌هایی است که در ارزیابی عملکرد مرکز تماس موثر است.
  • پاسخگویی در اولین تماس (FCR): این شاخص نیز برای هر کسب و کاری متفاوت است و با توجه به نیاز کارفرما قابل اجرا است.
  • سطح رضایتمندی مشتریان (CSAT): این شاخص نشان دهنده میزان رضایت مشتریان از کیفیت پاسخگویی کارشناسان و پشتیبان‌ها است.

لازم به ذکر است برای شاخص‌های مطرح شده استاندارد و مقدار خاصی وجود ندارد، بلکه هر صنعتی متناسب با نوع ارائه خدمات یا محصولات، جنس مشتریان، میزان حساسیت نوع کار، اهداف و اولویت‌های خود، این مقادیر را تعیین می‌کند مرکز تماس iWin نیز متناسب با درخواست کارفرما این KPI را اجرا کرده و عملکرد بر این اساس قابل سنجش خواهد بود.


نظارت کیفی

علاوه بر ارزیابی مرکز تماس بر اساس شاخص‌های کمی کلیدی عملکرد، مکالمات از طریق شاخص‌های کیفی نیز توسط تیم کنترل کیفیت iWin، چه به صورت آنلاین و چه آفلاین قابل ارزیابی خواهد بود. همچنین امکان شنیدن مکالمه به صورت آنلاین، راهنمایی اپراتور توسط سوپروایزر در حین مکالمه قابل انجام خواهد بود.


مرکز تماس iWin در یک نگاه اجمالی و تخصصی

مرکز تماس iWin با مطالعات گسترده و دقیقی میزان مخاطبان و پتانسیل موجود در کشور برای بنگاه ها و کاربران و سیستم ها را شناسایی کرده و توانسته علاوه بر ارزیابی دقیقی از میزان نیاز، بر اساس ویژگی های مرکز تماس های موفق در خارج از کشور آنها را بررسی کرده و آمار و اطلاعات قوی درباره راه اندازی ساختارها و ویژگی ها و سیستم ها را تجمیع کند و از آنها بهره‌مند شود تا بهترین نتایج را حاصل کند.

راه اندازی یک کسب و کار و طی کردن ادوار مختلف عمر آن با چالش ها و هزینه های مادی و معنوی بسیاری همراه است که انکار آن برای صاحبانش ناممکن خواهد بود، از این رو به راحتی می‌توان هزینه قابل توجه جذب هر مشتری را محاسبه کرد. آنچه پس از این مرحله به صورت کاملاً محسوس نمایان می‌شود، نگهداری این سرمایه ارزشمند است.

این خدمات را دریافت کنید